คุณภาพการให้บริการและความไว้วางใจที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าในธุรกิจจำหน่ายรถยนต์

Abstract

การศึกษาปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจจำหน่ายรถยนต์มีวัตถุประสงค์คือ 1. เพื่อศึกษาระดับของคุณภาพการให้บริการ ความไว้วางใจ และความภักดีของลูกค้า 2. เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการ ประกอบด้วย ลักษณะทางกายภาพ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองลูกค้า การสร้างความมั่นใจลูกค้า การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคลส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจจำหน่ายรถยนต์ 3. เพื่อศึกษาอิทธิพลของความไว้วางใจ ประกอบด้วย ความซื่อสัตย์ ความหวังดีต่อผลประโยชน์ลูกค้า ความสามารถส่งผลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจจำหน่ายรถยนต์ โดยใช้ระเบียบวิธีการวิจัยเชิงปริมาณ ซึ่งใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือสำหรับเก็บข้อมูล กลุ่มตัวอย่างคือลูกค้าที่เคยซื้อรถยนต์จากธุรกิจจำหน่ายรถยนต์ หรือเคยนำรถยนต์เข้ารับบริการหลังการขาย จำนวน 385 ราย การวิเคราะห์ใช้สถิติเชิงพรรณนาและการวิเคราะห์ถดถอยพหุ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 30 - 40 ปี อาชีพพนักงานรัฐวิสาหกิจ ระดับของคุณภาพการให้บริการ ความไว้วางใจ ภักดีของลูกค้าของลูกค้าธุรกิจจำหน่ายรถยนต์ โดยรวมอยู่ในระดับมาก ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ปัจจัยคุณภาพการให้บริการและความไว้วางใจ มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธุรกิจจำหน่ายรถยนต์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .01