แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของโรงแรมขนาดกลางในจังหวัดพิษณุโลก

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของโรงแรมขนาดกลางในจังหวัดพิษณุโลกโดยมีกลุ่มให้ข้อมูลทั้งหมด 12 คน ได้แก่ ผู้จัดการแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มและผู้จัดการแผนกส่วนหน้าโรงแรม พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม พนักงานต้อนรับส่วนหน้าโรงแรม และลูกค้าที่ใช้บริการโรงแรม โดยการสัมภาษณ์เชิงลึก ผลจากการวิจัยพบว่า 1) ด้านความรู้และทักษะผู้ให้บริการ พนักงานส่วนใหญ่มีความสามารถด้านภาษาอังกฤษพอสมควร แต่บางคนไม่สามารถสนทนาภาษาอังกฤษได้ 2) ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า พนักงานควรมีความกระตือรือร้นในการให้บริการและแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างทันท่วงที สังเกตลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด 3) ด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจ โรงแรมต้องมีความไว้วางใจได้และให้ความรู้สึกปลอดภัย การบริการของพนักงานต้อนรับ ต้องมีการต้อนรับที่สุภาพ กล่าวทักทายเป็นอันดับแรก 4) ปัจจัยสิ่งแวดล้อมในโรงแรม โรงแรมควรรักษาความสะอาดของสภาพแวดล้อมในโรงแรม การจัดภูมิทัศน์ให้เหมาะสม อากาศปลอดโปร่ง มีกลิ่นหอม แสงสว่างเพียงพอ