การศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดี ในการใช้บริการการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันมือถือของกลุ่มวัยทำงาน

Abstract

การศึกษาฉบับนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีในการใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันมือถือของกลุ่มวัยทำงาน 2) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์เชิงโครงสร้างระหว่างคุณภาพการบริการ การใช้งานง่าย และภาพลักษณ์แอปพลิเคชัน ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีในการใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันมือถือของกลุ่มวัยทำงาน เก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 คนด้วยแบบสอบถามทางออนไลน์ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ประเมินโมเดลเชิงโครงสร้างด้วยวิธีตัวแบบสมการโครงสร้างกำลังสองน้อยที่สุดบางส่วน (PLS-SEM) วิเคราะห์และหาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแปรโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป ADANCO 2.2.1

          ผู้ตอบแบบสอบถามมีความพึงพอใจต่อตัวแปรชี้วัดทั้งหมดอยู่ในเกณฑ์ระดับดี (3.50-4.49 คะแนน) โดยลำดับสูงสุด คือ การแสดงผลทางหน้าจอของแอปพลิเคชันมีความเร็วในการโหลดเป็นที่น่าพอใจ การพิจารณาคุณภาพแบบจำลองโดยรวม ค่า SRMR ที่ได้เท่ากับ 0.0693 นับว่าแบบจำลองมีความกระชับหรือกลมกลืนดีเพราะค่าที่ได้ต่ำกว่า 0.08 การประเมินโมเดลเชิงโครงสร้างค่า loading ที่ได้ตั้งแต่ 0.6315-0.9224 และมีค่า AVE เฉลี่ยสูงกว่า 0.5 หรือเกณฑ์ที่กำหนด พิจารณาคุณภาพสัมประสิทธิ์เส้นทาง (Path Coefficient) ค่า R²  ของความพึงพอใจของผู้บริโภค การกลับมาใช้ซ้ำ และการบอกต่อ มีค่าเท่ากับร้อยละ 35.9, 50.7 และ 51.7 ตามลำดับ ค่าผลกระทบ F² มีค่าตั้งแต่ 0.1028 ถึง 1.0265 โดยความสัมพันธ์ที่เข้มแข็งที่สุดมีค่า F² เท่ากับ 1.0265 คือเส้นทางความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ส่งผลต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ มีการยอมรับสมมติฐานทั้ง 5 ข้อ คือ 1) คุณภาพการบริการ การใช้งานง่าย และภาพลักษณ์ของแอปพลิเคชัน มีอิทธิพลทางบวกต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการสั่งอาหารผ่านแอปพลิเคชันมือถือในกลุ่มวัยทำงาน (p≤0.0) และ 2) ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางบวกต่อการกลับมาใช้ซ้ำและการบอกต่อของผู้บริโภค (p≤0.0)